骂到特斯拉CEO失态的我, 教你在美帝维权

最近更新:2015年10月

购物季快来了. 血拼多, 问题就多, 维 (CHE) 权 (PI) 也就多了.

都说美帝商业环境好, 商家服务意识强, 这话不假. 但常在河边走, 哪有不踩屎, 相信糟心的事儿大家也没少遇到. 别苦恼, 大家好, 让身为吵架王的我来教你们如何轻松解决这些原本令人头疼的问题.

至于基叔凭啥可以教你? 经验是战斗出来的啊, 来来来, 随便列点战绩:

曾经和特斯拉的创始人Elon Musk吵架, 退了一辆车.

曾经吵到Orbitz CEO Barney Harford道歉.

多次吵到商场, 酒店, 服务商因为他们的失职而赔钱/退钱.

不止一次地在法庭上让警察颜面尽失, 这里有个攻略: 在美国遇到交通罚单怎么办? 减免罚单三大招

不多BB了,


从小明的案例开始吧

小明在 Amazon 以促销价$449买了个 iPad, 当时 Bestbuy 促销价$499, 其他网站都是原价$549. 几天过去了, 收到 Amazon 一封邮件, 振振有词地说道: 

对不起, 这订单您是跟我们的一个商家定的, 它们库存有问题, 其实没货了. 钱, 我们退. 

与此同时, 已经没有一家店在促销了, 小明急着用, 不得不花$549原价买了一台.


定个维权目标和逻辑

在美国吵架, 你可能会面对不同的对手. 想要做到处变不惊, 首先就是要有个逻辑指导在心中, 这样才可以从容潇洒迎战, 才更有希望达成自己的诉求.

我们不妨先假设在商家并没有犯错的情况下, 小明早应拿到 iPad 开开心心刷朋友圈了. 也就是说:

  • 商家得立即用最快的速度给小明寄一台 iPad, 才可以不影响到他的需求和利益, 这样才是公平的. 
  • 如果商家做不到, 那小明自己买也行, 但是外面都$549啊, 你补他$100差价, 这逻辑, 说得过去.
  • 再换个逻辑思考, 如果当时没有 Amazon 的"虚假广告", 小明应该在 Bestbuy 买到了相对于原价便宜$50的 iPad. 即使 Amazon 再怎么有库存的"解释权", 你事实上耽搁了小明在你的竞争对手那儿买, 这$50损失你也得赔吧.
  • 因此, $50的赔偿, 应该是最低底线.

那么, 故事讲到这里, 逻辑指导清楚了, 小明的维权目标应是"赔偿$50-$100".


确定投诉目标

明确了维权目标后的下一步关键, 便是找准投诉的目标. 在这个案例里, 可以投诉的目标分为几方: Amazon, Amazon 上的商家, 和第三方(例如 BBB 等, 下面会细聊).

虽然古话说店大欺客, 但我认为, 现在我们应该反其道而行之, 来个"客欺大店": 永远从 Amazon 开始. 虽说直接造成小明损失的是商家, 但是因为商家在A上卖东西, Amazon 有平台责任. 如果直接找商家, 沟通渠道太复杂, 它也不见得有那个态度或资源去处理投诉. 


息怒, 先试试沟通

在开始动放大招之前不妨先试试态度和缓的谈谈, 其实挺多美国商家还是蠢萌蠢萌, 可以沟通的. 如果大家很幸运的遇到把客户当老板的商家, 例如 Newegg, Nordstrom, Amazon, Zappos, Target, Costco 等, 可能直接就给你把问题解决了. 

在美国, 大多数双赢的事情, 前提是: 互相尊重.

先试试给 Amazon 的客服打个电话, 按照逻辑把问题陈述一下, 然后告诉他们你想要的赔偿.

措辞最好礼貌一些, 显得弱势一些, 把自己的惨状描述的清楚一些, 不需要像在中国, 不耍横客服不鸟你. 客服人员如果有足够的权限, 又得到你足够的尊重的话, 可能直接就给你赔偿了, 万事大吉. 

讲到这里我们不妨先来帮小明梳理一下思路, "讲道理"的结构应该是这样滴:

前几天我在你们这儿给我儿子买了个礼物(善意谎言, 博得同情) ▼
3天的幸福期待后, 单子被杀了 ▼
我儿子很伤心. 退钱完全不能解决我的问题, 我要的是 iPad ▼
如果你现在没法给我台iPad, 你补我$100差价, 我吃点亏自己去买一台.

对了, 还要提醒大家最好用电话或者 online chat 来沟通, 很多商家的邮件回复都很慢. 另外, 在打电话的一开始, 给对方一个 "Call Back Number", 这样电话断掉也不用再重来一次了.


客服的也是打工的, 找找他们的软肋

如果客服的回应并不是我们之前假设的那样皆大欢喜, 而是让你觉得他根本无权决定, 那么不要浪费时间, 让他 "Escalate the case to upper managers". 

如果遇到态度比较恶劣的客服, 就不要太客气了, 直插他们的软肋: 1) 怕丢工作 2) 怕担责任, 尤其是法律责任. 

  • 我们常会听到客服说: "我已经是最高级的客服了, 我不会把事情交给我老板处理", 这时候我们的说法应该是"好, 那麻烦留下你的名字, 我之后会打电话给你们的高管核实".
  • 遇到很不负责任的回应, 我们可以用"法律诉讼"来威胁客服: "如果在X月X日前不给我满意的解决方案, 等我律师信". 这招我偶尔也会用, 尤其是商家的行为某种程度和欺诈靠边的时候. 例如文章开头那个希尔顿酒店的例子(他们多收我一晚房费, 说有人住了, 但是拿不出任何证据). 开始我和他们好好的沟通, 他们拖了一两周不解决, 我怒了, 说找律师, 他们马上退款.
  • 其实公司接到诉讼和客服没啥利益关系. 然而, 我们可以制造"责任关系". 我们可以这么说: "现在我准备找律师诉讼你们公司, 你要是确定你的决定可以代表公司, 麻烦你给我写封信, 把你刚才说的都写进去, 署上你的名字." 或者直接说:"I'm filing a lawsuit against eBay and the seller. The SC140 form requires the name of the defendant, and it is mandatory. Please provide or I'll find out anyway."


如果以这两种方式都沟通无果, 那别怪哥, 只能扯皮了, 先抽一耳刮子. ▼


公开打商家脸

简单粗暴的一条诀窍就是: 怎么让它不舒服你怎么来(这里的不舒服既有宏观的让商家声誉受影响, 也有微观的, 例如让相关员工受处罚, 担责任等). 常见方法有以下两种:

  • 到会影响商家公众形象的点评网站投诉. 

去那些对它的评价多, 评分高的服务点评网站(或者是给它颁过奖的机构). 这些网站包括但不仅限于resellerratings.com, bizrate.com, shopping.com, epinion.com, Yelp, Tripadvisor. 许多大公司都会花一些精力和财力去"经营"这些网站的评分, 例如让客服诱导满意度高的用户去上面打高分.

例如, 在 resellerratings.com, 商家是可以联系用户修改评价的. 这就意味着, 如果恰好 Amazon 很重视 reselleratings 的分数, 小明的胜算就又提高了一些. 我就亲眼见过一些无理取闹的客人在 reselleratings 上投诉, 最后都接受了商家的解 (PEI) 释 (CHANG) 把1星评价改为5星评价. 你懂的.

看这家, 最近很多评价都是用户修改过的.

既然是打脸, 措辞需要激烈一些(但请保持内心的平静), 因为是投诉给其他用户看的. 套路应该是: 

我遇到一个问题, 没有得到解决 ▼
客服态度还差 ▼
给我带来了无数的困扰 ▼
可想而知别的客户也会遇到同样的问题 
你们过去不是这个样子的, 我很失望 
我未来一定不会去你们那买东西了.
这样的例子还有很多

  • 到Facebook/Twitter上去投诉

到 Facebook/Twitter 上投诉的格式和去商家点评网站类似, 但我分开谈, 自有原因: 第一, Facebook/Twitter上的投诉更容易让粉丝们看到, 影响面更大; 第二, Facebook/Twitter 一般营销部门也在看, 他们没权限直接给你赔钱, 但他们可以去骂客服部门 (很多零售公司的客服和营销部门都是互相推责任的, 你懂的). 

因此, FB 一般是我继点评网站后的第二选择, 它能和前者行成天然的补充.


如果这一招还不奏效, 别灰心, 越挫越勇, 让我们来借助第三方的"淫威" ▼


借助 BBB 的力量 (美国版的消协)

你知道吗? 美国其实也有个类似315消协的组织, 叫 BBB (Better Business Bureau). 他们的网址是http://www.bbb.org/

如果你有理有据, 通过这条渠道最终一般能解决问题(有争议就是另一回事了). 但此方法的弊端是解决的周期会比较长.

漫长的周期是由它们的处理流程决定的: 

小明向 BBB 投诉 Amazon ▼
BBB 生成一个 Complaint (投诉) ▼

BBB 联系 Amazon 解决这个Complaint ▼
Amazon提出解决方案, BBB 与小明沟通 ▼

小明不同意解决方案, 这个 Complaint就永远存在, 会影响 Amazon 的评级 ▼
如果最后还是解决不了, BBB 会选择一个它们认为合适的解决方案 ▼
关掉 Complaint.

向 BBB 投诉的时候, 尽量阐述事实, 那些主观的情绪并不会影响他们的判断, 还可能让他们把你归到无理取闹那一类.

举个例子, 基叔前几天不小心把 Barclay 的信用卡的积分换成了 Credit (本该换成 Travel Credit, 可以两倍使用), 然后立即联系了 Barclay 的客服, 但是他们不愿意解决. 去 FB 投诉, 他们的 FB 页面不准用户直接留言. 于是我就去 BBB file 了一个 Complaint, 第二天 Barclay 总裁办公室的人就联系我了, 把 Credit 取消, 把积分还给了我.

BBB 的结果出来后, 可能你也不会想要去别的渠道投诉了, 因为那样显得有些胡搅蛮缠了. 如果你不喜欢这种方式, 不妨试试看向 CEO 投诉. ▼


向 CEO 投诉

向 CEO 投诉, 小明得做好石沉大海的心理准备, 因为 CEO 们的邮件太多. 但是一旦"受理", 一般都会得到高优先级. 

有一个办法可以增加 CEO 看邮件的可能, 就是抄送给其他高管. 你懂的.

小明要解决的第一个问题是, 去哪儿弄 Amazon 的 CEO 的邮箱? 乖, 基叔教你如何摸索. 绝大多数 CEO 的邮箱 Google 搜不到, 但企业的邮箱命名一般是有规律的, 你网上任意找到一个该公司的员工的邮箱, 就能猜出规律来. 无非就是[名@域名], [名.姓@域名], [名的首字母.姓@域名], [名.姓的首字母@域名], 或者把"."去掉. 

因为是写给万事缠身的 CEO 的, 他没空看大段文本, 就算有很多话要说, 也要加亮你的要点; 你需要一个吸引注意力的标题, 例如 "From A Very Sad Old Customer" 或者 "Will Never Buy from You"; 你还需要给他一个可以转发并责骂客服副总裁的理由, 你可以上升高度, 提出你对某个商业流程或者部门的质疑(例如每个客服说法都不一样, 说明培训有问题). 于是, 邮件的结构可以是:

我曾经多么喜欢你们 ▼
我知道你是一个非常重视用户体验的 CEO 所以写信给你(施压) ▼
我遇到了以下问题(简明简明再简明) ▼
你们的解决方案我认为不妥(上升高度, 批评公司流程官僚) ▼
您看怎么办? (不要直接提出你要什么, 把问题抛给他)


总结


  • 确定合理维权目标和逻辑.
  • 先沟通, 装怂, 争取找客服和平解决. 不要纠缠, 解决不了就找主管.
  • 威胁找律师, 并把责任和客服人员相关联.
  • 客服不给面子, 就打脸, 使劲打, 找人多的场合打. 先去商家点评网站打, 没人理再去社交网络打. 怎么造势怎么来.
  • 再搞不定, 喊人呗, 万能的美国315, 虽然有点慢, 但一定给你个交待.
  • 怕交待不给力, 那直接找 CEO 吧. 简短有力, 上升到组织高度, 记得抄送其他高管哈.

觉得有用的老板请点个赞吧. 有任何案子想要切磋的, 可以直接回复本帖. 


祝大家扯皮顺利!

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不爱擦枪的射手, 不玩特技的飞行员, 不会游泳的潜水员, 不钓矶钓的渔民, 不屑跑动的前锋, 不常背包的驴友, 不懂做饭的吃货, 不曾搞菊的基友.
44条评论
Ivy Xu大约一个月前
基叔,我在美国跟一个中国人开的dealer公司买车。谈好价格付了定金之后整个过程就变得非常拖拉。本来跟我说7天车可以运到,然后变成7-10天,然后变成2周,最后一个月才运到。买车时问是不是有倒车影像为什么feature里没有看到,对方回答说有的只是没写出来。我问对方车没有改装过,对方说没有。
拿到车以后检查,发现显示屏下方多出来一个电线头,很突兀,发图片问卖家那是什么,对方回答说是speaker。我今天把车拿去dealer检查,才知道这辆车本身没有倒车影像,是卖家自己装的,多出来的电线头是倒车影像的线。我质疑卖家speaker的事说谎,卖家说我说有倒车影像但没说是原厂配的啊。我又质疑说你说车没有改装过的那又怎么算,对方还没有回复。还有在整个买车的过程中,对方信口开河得事情太多,行为举止令人作呕。不知道基叔有没有好的建议,在这种情况下有没有办法维权该怎么维权。谢谢!
基叔大约一个月前
他说的那些有没有写在合同中呢?我建议你找个 merchanic 整车检查一下,摄像头是小事,如果车撞过之类的才是大事
Ivy Xu大约一个月前
查了carfax,车没有撞过。之前有一个owner,是lease的。整车在4s店做了inspection,除了需要engine oil change之类的maintanance,其他没有大问题。 合同里更多写的是车辆的购买流程,没有车的具体信息。
基叔大约一个月前
回复 Ivy Xu:Carfax 说没撞过,不代表没撞过。钱付过很多闷亏就只能吃了,如果对他们不爽,可以到社交网络上分享你的故事,写 bad review。
Nathanael Young大约 2 个月前
基叔,刚出了场车祸,所幸所有人都平安无事(虽然都受了伤),左转时和一个老墨的车撞上,车上三人一人诊断脑震荡(目前已无大碍),和Progressive沟通关于Pain & Suffering,对方说不构成条件,只想给$750意思意思,这个基叔有啥建议和保险公司谈多一些吗?
基叔大约 2 个月前
找车祸律师最好,这样的律师非常多
LING4 个月前
你好我最近被一个做花园有执照的人给坑了,现在准备上BBB、Contractor's License board等地方投诉,也已经准备去小额法庭告他。我们小区同时有好几户人家等于都被他给坑了,但是大家都似乎不太想惹事。我也是没谁了。 坐标 CHINO HILLS 想得到大神的一点意见。
LING4 个月前
我在YELP上已经写差评了
LING4 个月前
ity Permit 他口头约定帮我们申请Permit,但是直到2月份CITY开出罚单,他都并没有诚意去申请,因为他给了一张(NSF CHECK)no inspections支票给CITY。他拿了一张没有付钱的permit给我看了一下,表明他已经帮我解决了问题,让我安心并且继续支付之后的工程款。直到4月我收到CITY的来信我才知道,他根本没有申请permit,并且隐瞒了许多的事实。 BBQ BBQ费用分为:1.底座2.煤气管道3.石头4.花岗石台面5.花岗石切割6.炉灶器具 当我们询问建造一个BBQ的费用时,他只告诉我们一个1.底座和2.煤气管道的费用。让我们误解为这是整个BBQ的费用。当BBQ煤气管道接完,底座完成时。他才以不知道,我们会选择哪种花岗石为由,突然让我们去选购花岗石并为此付费。当时我们就明确告诉他,你必须告诉我们一个最后的总价,而不是提供一部分的费用,让我们误解这是总价。当我们购买大理石和所需石头后,他又告诉我们花岗石需要切割,费用为2200美金。我们又一次告诉他,任何费用你必须提前告诉我,而不是建造到一半后来告诉我。我们并非专业,如何知道一个BBQ到底会产生多少费用? 之后,当切割完毕的花岗石安装在底座上完工后,我们才发现因为他之前把尺寸量错,导致花岗石台面甚至比底座还要小很多。尖锐的石头底座突出在外,非常危险。 第二天,他把已经粘合在底座的花岗石强行拆下,再把切割下的材料填充在花岗石台面的隐蔽部分,才勉强让台面的尺寸覆盖突出的底座石头。而我们甚至还从未使用过,就已经出现的花岗石断裂和破损。 因此,这个BBQ在质量上已经非常糟糕了,根本与我们看见过的不一样。 Fireplace 壁炉的费用为1.底座2.石头3.花岗石4.内部石头 他拿来一本图册,我在此本图册中选择了一个。我们可以在图册中明显看清楚,壁炉的某些材料为石头和花岗石。壁炉上使用的一部分石头,其实也是我们之前做BBQ时购买的石头。他并未为此材料支付费用。而因为之前BBQ花岗石的纠纷,他换了一种方法来避免再购买花岗石。告诉我们图册中的某一些材料不是花岗石是石膏板。他认为水泥更适合我们现在的壁炉,并且在没有得到我们允许的情况下就私自使用了水泥制作。 Patio Cover 我们约定2个Patio Cover,当时我们就问JESSE关于Patio Cover的Permit的事情,他说他会去处理,就像他给我展示的之前的那户人家的patio cover一样,让我放心。但是,最终在我自己去申请时,才发现根本无法申请下来。所以,我们决定取消。现在,在我多次询问的前提下,他还是没有退还我费用。
LING4 个月前
这个是我准备写到BBB的内容
LING4 个月前
我现在就想让他完成工程,并且把弄坏的东西给我弄好,把取消的项目退钱。
基叔4 个月前
我感觉这个人不太会 care BBB review,我感觉找律师会更好
Cai Fucheng6 个月前
基叔,小弟坐标美东,今天把我的车送回去4s店维修(转向系统异响)。检测完之后说99%是其中一个零件坏了,更换需要600+,我同意了,结果换完之后没有任何改善,说要继续换其他零件,如果我不继续换,就需要把之前零件维修费交了车才能开走,我说那就把旧的零件装回去,我不需要了,他扯了一堆说这样没必要然后说换回去就零件也行,需要补交3小时工时费。您看有什么方法解决?
基叔6 个月前
Yelp/FB 写差评并向 BBB 投诉.
Cai Fucheng6 个月前
回复 基叔:我明天打算去找售后部门经理交涉,您觉得有用吗?之前都是售后顾问沟通的。
基叔6 个月前
回复 Cai Fucheng:可以试试看,这个要看这个公司有没有留住客户的心了
Cai Fucheng6 个月前
回复 基叔:感谢基叔,经理说了免费帮我修好车!
基叔6 个月前
回复 Cai Fucheng:恭喜!
虾扯蛋9 个月前
第一次看到基叔的文章,不仅佩服还喜欢基叔这个名字??
tracy yan大约一年前
基叔,求做主!2016年10月我在LA买了一辆CRV的新车,2017年7月左右,发现车有掉漆的情况(黑色车、漏了白色底漆)。因为我只是开短途、一年基本只开过几次freeway,一年车才开了不到3000迈。前两天去店里做保养、晚上取车的时候发现车上大大小小一共4处有掉漆的现象,service center的工作人员已经下班,是sales部门的经理跟我交车的。他当时也承认是他们的责任,第二天我去了之后service的人又说是我自己刮的!真是气死了,不想要这个车了,有没有可以退车的可能,或者基叔觉得怎样解决更好?求指教,心好累?十分感谢
基叔大约一年前
退车我觉得很难吧,这个事情我认为给 Honda 高层写信或者 BBB 是最好的办法
tracy yan大约一年前
回复 基叔:感谢、过两天过去好好谈谈,不行就BBB啦!在这要学的东西还有很多
Rita Huang大约一年前
基叔,求帮助!今年三月份,我在Dallas的Acura车行买车,当初说好的出门价是$45500。我首付付$9400!接下来每个月的账单是付$489.06!因为不懂英文,直到一周前我才发现了问题,合同给我签的是前三年等于是租车,三年后还要我付$29155.50!如果这样算下来的话比我们当初讲好的价格要多付1万一左右。我懵了!当场向他们又要了一份当初签的合同,他们给了我一份copy,但是这份copy上的问题还不少,很多处跟我手上拿的原件不同,而且那个签名也不一样!我该怎么办呀??
基叔大约一年前
这样看起来就是他们给你签的是 lease。我的问题是,合同上是买还是 lease?如果是买,应该可以告,如果是 Lease,原件和 copy 的区别在哪里?
Rita Huang大约一年前
回复 基叔:合同上是前三年是Lease,三年后再付$29155.50然后这辆车才是我的。原件跟copy上的每个月payment不一样。还有一些我看不懂的地方,反正好几个地方上的数据都不一样!
Rita Huang大约一年前
回复 基叔:而且原件跟copy上的签名是不一样的!copy上的签名不像是我的
Hau Liu11 个月前
回复 Rita Huang:簽名不是你的就是偽造文書,是刑法的罪。光這契約就無效了。可以威脅提告讓他坐牢。必有特價了
vikey大约一年前
呵呵 我是在佛罗里达 已经做了快三年的宠物美容 那天顾客狗打结了 只能剃掉 我在客人同意了的情况下做了我必须做的美容 还帮客人尽量留住耳朵 头 和尾巴 等客人来接 大怒 还在facebook上警告我不让我碰别的狗 还给老板说让老板请美国人不要请我这种人 有图有证据 遇到这些客人我就郁闷了
还有专门写差评给老板看 老板就给她discount。然后导致每次来都要找事情。就想要老板给discount。上次来是给她的狗剪指甲 5刀还要搞老板说我们虐待狗。气到爆。
基叔大约一年前
I'm sorry to hear that
vikey大约一年前
回复 基叔:没事.总是有些没素质的外国人惹人讨厌。 今天又被一只狗咬到手上肉都翻出来了……主人来接狗说几句sorry还不愿给钱。哎。 什么样的人就会得到什么样的命运吧……不过这帖子很久以前的能得到基叔回复心里好开心。棒棒的!
小虾干接近 2 年前
求助:我们在buffalo旅游时,把车子停在酒店付费停车场,结果车子被砸财物被盗。现在酒店说和他们无关,现在扣掉房费,停车费居然不扣。我们能维权吗
基叔接近 2 年前
停车场里面一般有免责声明. 但是你可以在酒店的 social network 上投诉, 看是否能让他们赔偿. 一定要把停车费不扣这件事说一下, 说明他们心虚.
翅膀哥接近 2 年前
看到這篇文章,再次感謝基叔在多年前幫我跟T-mobile用BBB周旋成功換回一支新手機.覺得基叔可以再去開個副業,把這塊業務做起來.
基叔接近 2 年前
哈哈哈